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Certification

Quand les services s’engagent sur la voie de la Certification ISO 9001 ...

Depuis près de 8 ans maintenant, les services ont accompli un travail de longue haleine pour mettre à plat tous les processus et procédures inhérents aux activités de la collectivité. Pour mettre en valeur cette démarche, et pour répondre aux attentes des usagers, les élus ont entériné le principe de certification des services de la collectivité. Cette certification s’appuie sur un référentiel précis : la norme ISO 9001.

Qu’est-ce que la Norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 expose les exigences relatives à quatre grands domaines :

  • La Responsabilité de la Direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.
  • Le Système de management Qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.
  • Le Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
  • L’Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Démarche qualité

Au mois de novembre 2012, les services des Ressources Humaines et des Marchés Publics ont ouvert la voie de la certification pour les services administratifs. Après un long travail d’optimisation des ressources, de réalisation de procédures, de veille juridique et de développement des outils informatiques via un espace de travail collaboratif, ces deux services ont été audités.

Objectif atteint puisque la mairie de Saint-Paul-lès-Dax a obtenu en janvier dernier la certification iso 9001 2008 par la société aes Certification.

L’obtention de celle-ci est le résultat d’une véritable volonté d’excellence de la collectivité et témoigne de l’engagement quotidien de ses agents dans une démarche d’amélioration continue du service rendu. La certification est décernée pour 3 années, au cours desquelles un audit de suivi annuel de la société aes Certification est prévu.

La mise en œuvre de la Norme

Mettre en œuvre un système de gestion de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 consiste à démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un service conforme aux exigences de l’usager et aux exigences réglementaires applicables.
Il s’agit notamment de chercher à accroître la satisfaction des usagers par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming).

Démarche Qualité,
Démarche Qualité
Le texte de la norme ISO 9001

Il aborde les 4 aspects principaux :
- La responsabilité de la direction
- La gestion des ressources
- La réalisation du service
- La mesure d'analyse et d'amélioration continue

Cette dernière est basée sur 8 principes de management : l'orientation de l’usager, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, la gestion par approche système, l'amélioration continue, l'approche factuelle pour la prise de décision, les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs.

Qualiville ou ISO ?

Contrairement à une certification qualiville ou Marianne orientée sur la vérification des résultats et centrée uniquement sur l'accueil, la certification ISO s'attache également à vérifier le bon déroulement de l'ensemble des processus. Elle constitue un véritable engagement de la part de la structure auditée et repose sur une remise en question permanente de l'organisation dans un souci d'amélioration.

Qu’est-ce qu’un audit ? A quoi sert-il ?

L'audit est une activité de conseil qui certifie la régularité de la gestion de la Collectivité relativement au suivi de ses procédures. Cette activité peut être interne, c’est-à-dire réalisée par certains employés formés à l’exercice, ou externalisée auprès d’une société de conseil.

Quels sont les enjeux d’un audit ?

L'audit est une activité indépendante et objective qui permet de donner  une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations. Cet exercice doit permettre au service audité de poser un regard sur la gestion de ses processus pour les améliorer. L’audit doit donc permettre à la collectivité d’ atteindre ses objectifs en évaluant, par une approche systématique et méthodique, ses processus de management des risques, de contrôle en amenant les services à faire des propositions pour renforcer leur efficacité. L'audit permet aussi de vérifier que les services sont bien en adéquation avec les objectifs de la collectivité.

Et concrètement, pour les services audités ...?

Les audits des services ont permis de mettre en exergue les points forts ainsi que ceux à améliorer. L’exercice permet également de soulever des non-conformités (par rapport au référentiel ISO 9001) pour lesquelles les agents ont ou vont proposer des pistes d’amélioration pour rentrer dans la norme exigée par la certification.